昨今「ファンコミュニティ」を構築し、ファンの醸成に成功している企業が多くあります。

しかしマーケティング担当者の中にはファンコミュニティに興味はあるものの、メリットや運用方法はよくわからないといった人も多いでしょう。

そこで本記事では、ファンコミュニティの基礎知識をはじめ、メリット、運用方法をご紹介します。また成功事例もご紹介しますので、ぜひ最後まで読んで参考にしてください。

ファンコミュニティとは

ファンコミュニティとは、企業やブランド、商品などのファンが、主にオンライン上で交流するコミュニティのことです。

掲示板やQ＆Aなどでのファンのコメント投稿はもちろん、企業からの新商品や開発秘話などを発信するなど、双方向の情報交換が可能です。

また、リアルでイベント開催をすることもあり、企業とファンのコミュニケーションの場として活用されています。

このようにファンコミュニティを構築することで、ファンを囲い込み、ブランドや商品への愛着を醸成することが可能です。

ファンコミュニティの種類

オンライン上のファンコミュニティの構築には、プラットフォームが必要です。

プラットフォームは「ファンコミュニティサービス」と「ファンコミュニティサイト」の2種類があります。

ファンコミュニティサービス

ファンコミュニティに特化したプラットフォームを「ファンコミュニティサービス」といいます。

ファン同士が交流するための機能が一通り準備され、企業はプラットフォーム運営会社に手数料を支払って利用します。

あらかじめ用意されたプラットフォームを利用するため、カスタマイズはできません。

ファンコミュニティサイト

一方ファンコミュニティサイトは、企業が開発したサイトのことです。

自社のブランドや商品の世界観を表現でき、ファン同士の交流に必要な機能を自由にカスタマイズできます。

またファンの投稿や返信、「いいね」の数によってポイントを付与するなど工夫できるため、よりコミュニティを活発化しやすいでしょう。

SNSマーケティングとの違い

企業の中には、拡散力の高いSNSをマーケティングに活用するケースも多いでしょう。

SNSマーケティングでは、自社アカウントを開設し、自社商品などの情報を発信することがほとんどです。

もちろんコメント欄やDMでフォロワーと交流できますが、基本的には一方的な発信になります。

一方ファンコミュニティでは、ファンとコミュニケーションをとりやすく、深い関係を構築できます。

またライトな関心層がコアなファンと交流することで、さらに熱量の高いファンに醸成することも可能です。

とはいえSNSもファンコミュニティも、企業のマーケティングとして有効な施策です。

それぞれ役割を明確にし、運営するといいでしょう。

企業がファンコミュニティを構築するメリット

企業がファンコミュニティを構築するメリットは下記の4つがあります。

それぞれ詳しく解説します。 

• LTVの向上につながる

• ユーザーの率直な意見（インサイト）を商品開発に活かせる

• 熱心なファンの発信が集客につながる

• ファン同士での質疑応答により問題解決ができる

LTVの向上につながる

ファンコミュニティは、LTV（Life Time Value／顧客生涯価値）を高め、安定した売上につながるというメリットがあります。

LTVとは、顧客が自社で購入しはじめてから得られる利益のこと。

企業はファンコミュニティでファンを囲い込むことで、継続して購入してもらうことができるのです。

というのも、ファンコミュニティではファン同士の交流やメンバー限定の体験などができ、ブランドに対する愛着がさらに高まるからです。

これによりファンの購買モチベーションが高まり、継続した契約や新商品の購入につながります。

熱心なファンの発信が集客につながる

ファンを育成すると、新規顧客の集客につながります。

なぜならファンは自身のSNSアカウントで、愛着のあるブランドや商品について発信をすることが多いからです。

ファンの熱量が高まるほどSNSでの発信は多くなり、新たな顧客への広告効果は高まります。

また企業の広告よりも、実際の利用者の口コミには大きな効果があります。

そのためファンの発信によって、「買ってみよう」と思う顧客を増やせるでしょう。

ユーザーの率直な意見（インサイト）を商品開発に活かせる

商品・サービスの改善や開発には、ユーザーのインサイトを採り入れることが重要です。

しかしアンケートやヒアリング、SNS調査を実施すると、大きな手間とコストがかかってしまいます。

一方ファンコミュニティでは、ファンが商品・サービスについて投稿したり、ファン同士が語り合ったりするため、率直な意見を把握することが可能です。

さらに新商品のパッケージデザインや価格などのアンケートを実施すると、ファンの声を活かした商品開発もできるでしょう。

ファン同士での質疑応答により問題解決ができる

ファンコミュニティでは、一人が商品の利用方法などの質問をすると、ファンが答えてくれます。

特に、利用歴の長いファンは、親身に答えることが多く、カスタマーサポートの役割を担うことがあるのです。

ファン同士での質疑応答が盛んになるほど、企業はカスタマーサポートのコストを軽減できるのは大きなメリットといえます。

ファンコミュニティの構築手順

ファンコミュニティを構築するときには、下記5つのステップが必要です。

ステップごとにご紹介します。 

1. ファンコミュニティの目的を定める

2. 集めたいファン層を決める

3. プラットフォームを選定する

4. 企画を設計し、コンテンツを制作する

5. ファンコミュニティの集客をする

1．ファンコミュニティの目的を定める

まずは、ファンコミュニティの目的と方向性を決めることからはじめます。

一般的にファンコミュニティの目的には、次のようなものがあります。 

• ファンを育成する

• ユーザーのインサイトを収集する

• ファンにSNS発信を促し、新規顧客の獲得につなげる

• ファン同士の交流によって問題解決をする

このように目的を設定すると、ファンコミュニティの方向性が決定し、運営しやすくなります。

2．集めたいファン層を決める

自社商品やサービスのユーザー層から、特に集めたいファン層を決めます。

例えば、下記の観点からファン層を洗い出すといいでしょう。 

• エンゲージメントの高いユーザー層

• 理想とする年齢層

ファン層を明確にすることで、プラットフォームやコンテンツなどの計画が立てやすくなります。

3．プラットフォームを選定する

ターゲットとするファン層が決まったら、最適なプラットフォームを選定します。

下表は、主なプラットフォームと特徴です。

特にウェブサイトは、ファンに好まれるサイトにカスタマイズでき、ファン同士の交流を促しやすいでしょう。

4．企画を設計し、コンテンツを制作する

ファンコミュニティを盛り上げるためには、企画設計・コンテンツ制作がもっとも重要です。

ファンが喜ぶ内容にすることで、ファンの離脱を防ぐだけでなく、さらに愛着を持ってもらいやすくなります。一般的なコンテンツは下記の通りです。

• Q＆A

• 掲示板（ファン同士の交流、商品に対するリクエスト・意見など）

• クイズ

• ゲーム

• 商品の豆知識（商品開発の裏話など）

掲示板では、ファン同士の交流を活発にするために、「いいね」やスタンプ機能などを設置するのも有効です。

またファンコミュニティの開設後には、ファンの声を反映しながら企画やコンテンツ制作をしていくといいでしょう。

5．ファンコミュニティの集客をする

最後に、自社ホームページやSNS、メールなどでファンコミュニティへの参加者を募集します。

ここで重要なのが、企業やブランドへの愛着がある人を集めること。

そのため募集時には、「◯◯（商品）が好きな人」といった条件をつけるのがおすすめです。

ファンコミュニティ運営の注意点

ファン同士が交流できるファンコミュニティが成功すると企業にとって多くのメリットがあります。しかし円滑に運営するためには、下記の注意点を把握しておくことが重要です。

• 良質なファンを集める

• 専任の担当者を置く

• ファンの要望を柔軟に採り入れる

• 長期的に取り組む

良質なファンを集める

ファンコミュニティには、熱量が高く、誠実にフィードバックしてくれる良質なファンを集めることが重要です。

もし参加者の中に嫌がらせや冷やかしなどをする人がいると、ファンが気持ちよく交流できず、有意義な情報交換ができなくなってしまいます。

そのため募集時には、「ブランドに愛着がある人」「継続的に購入している人」といった条件をつけると有効です。

専任の担当者を置く

近年、コミュニティマネージャーという職種が注目されています。

コミュニティマネージャーとは、コミュニティの運営・管理をする専任の担当者のこと。

ファンコミュニティは、コミュニティーマネージャーが運営するといいでしょう。

というのもコミュニティ内では、ユーザー同士のトラブルが発生することがあるからです。

もちろん兼任でもコミュニティ運営自体は可能ですが、不適切な内容の投稿があったときに迅速に対処できない可能性があります。

またコミュニティを活性化するためには、定期的にファンに喜ばれる企画立案やコンテンツの発信も重要です。

ファンの要望を柔軟に採り入れる

ファンコミュニティは、参加するファンが増え続け、交流が活発になるほど成功といえます。

ファンに喜ばれるコンテンツでなければ、参加者は減り、アクティブユーザーも減ってしまいます。

そのためファンの要望を柔軟に採り入れ、コンテンツ企画やイベント開催をすることが重要です。

定期的にファンの要望を聞くなどして、ファンコミュニティを盛り上げましょう。

長期的に取り組む

ファンコミュニティを構築しても、すぐに成果がでるわけではありません。

会員数を増やし、交流を活性化させるには、年単位の時間がかかることがほとんどです。

そのため立ち上げ時は中長期的な計画を立て、地道に企画・コンテンツ制作と改善を繰り返すといいでしょう。

ファンコミュニティの成功事例3選

これからファンコミュニティを構築する場合には、成功事例を確認しておくと有効です。

そこでここでは、下記3社の成功事例をご紹介します。 

• 森永製菓株式会社

• 株式会社良品計画（無印良品）

• 日本航空株式会社

森永製菓株式会社

大手お菓子メーカーの森永製菓では、「エンゼルPLUS」というファンコミュニティサイトを運営しています。

無料で会員登録をすると、森永製菓のお菓子の写真やコメントを投稿することが可能です。

またスタッフが発信するブログでは、商品開発秘話なども公開されており、ファンに喜ばれるコンテンツも用意しています。

「森永ビスケット人気投票」のようにファンが投票するコーナーを設けており、マーケティングや新商品開発のヒントとしても活用しています。 

森永製菓：エンゼルPLUS

株式会社良品計画（無印良品）

雑貨・家具をはじめ食品などを扱う無印良品では、「IDEA PARK」というファンが商品の改善案や新商品のアイデアを投稿できるサイトを運営しています。 

ファンが投稿したリクエストには、他のファンが「いいね」をしたり、コメントをしたりでき、多くのインサイトを収集できるのが特徴です。

IDEA PARKでは、ファンからのリクエストによって商品化されたものや、検討中のものなどを閲覧でき、ファンの声が反映されたかを確認できるのもポイントです。

実際にリクエストから商品化されると、ファンはブランドに対してさらに愛着を持つでしょう。 

無印良品：IDEA PARK

日本航空株式会社

大手航空会社の日本航空は、ファンコミュニティサイト「trico」を立ち上げ、熱量のあるファンと交流を深めています。 

tricoでは、ファンが自由に写真やコメントを投稿でき、ファン同士がJALや旅先の思い出について意見交換することが可能。

頻繁にコメントや投稿をしたファンは「tricoアンバサダー」に任命されます。

アンバサダーにはサイト内のアイコンにバッジがつき、自身のSNSでのシェアなどのミッションが与えられるのです。 

また会員限定で「格納庫見学ツアー」や「JAL社員との座談会」といったオフラインのイベントも開催しています。

ファンにとって有益なイベントとなることはもちろん、従業員もファンと接することでモチベーションを高められているようです。

日本航空：trico

さらに日本航空では、ファミリー層のファン醸成として親子で楽しむ「ごっこランド」も展開中です。アプリのコンテンツでJALのお仕事体験ができることから、小さいお子さまはもちろん親の「ファン化」にもつながる取り組みです。

日本航空：社会体験アプリ「ごっこランド」

まとめ

ファンコミュニティを運営することで、ファン同士の交流が活発になり、さらにブランドや商品への愛着を深めやすくなります。

これによりLTVが向上するだけでなく、ファンによるSNS発信で新規顧客の獲得につながるなど、多くのメリットがあるでしょう。

 しかしファンコミュニティを成功させるには、まずはファンを増やすことが重要です。

当社が運営する社会体験アプリ「ごっこランド」は実在する企業やブランドのお仕事体験や工場見学ができる知育アプリです。

親子のおうち時間の中で自然と企業やブランドと接する機会が増え、愛着が沸き、ファンを醸成するサービスという点で業界を代表する70社以上の企業様が導入中です。

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