顧客エンゲージメントは、価格競争に巻き込まれない強いブランドをつくるための鍵です。しかし「顧客満足度やロイヤルティと何が違うのか」「具体的に何をすればいいのか」を、明確に理解するのは意外と難しいものです。

本記事では、社会体験アプリ「ごっこランド」を提供する株式会社キッズスターが、顧客エンゲージメントの定義から、重視される背景、高めるための具体的な施策、測定指標、そして企業の取り組み事例までを体系的に解説します。

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顧客エンゲージメントの定義

顧客エンゲージメントとは、顧客が企業やブランドに対して継続的かつ能動的に関わる度合いを示す考え方です。 単に商品やサービスを購入してもらうだけでなく、リピート利用や口コミ、SNSでの発信、コミュニティへの参加など、顧客自身の意思による行動として表れることがあります。

その背景には、企業やブランドに対する信頼や愛着、親近感といった関係性があります。「カスタマーエンゲージメント」とほぼ同じ意味で使われる言葉で、日本語では「顧客関与度」「顧客との絆」と訳されることもあります。

顧客ロイヤルティ、顧客満足度、顧客体験価値との違い

顧客エンゲージメントは、「顧客満足度（CS）」「顧客ロイヤルティ」「顧客体験価値（CX）」と関連する概念ですが、それぞれ着目する対象が異なります。顧客満足度は、商品購入やサービス利用など特定の接点に対する満足度を捉えるものです。顧客ロイヤルティは、企業やブランドに対する愛着や継続利用・推奨の意向に着目します。顧客体験価値は、認知・検討から購入、利用、アフターサポートまで、一連の接点を通じて顧客が得る体験全体を捉える考え方です。

一方、顧客エンゲージメントは、企業やブランドとの継続的・能動的な関わりそのものに着目します。良い顧客体験の積み重ねによって信頼や愛着が育まれ、その結果として、再購入や口コミ、SNSでの発信、コミュニティ参加などの行動につながることがあります。

顧客エンゲージメントが重要視されている理由

なぜ今、多くの企業が顧客エンゲージメントの向上に取り組んでいるのでしょうか。その背景には、市場環境や消費者行動の変化があります。

市場やモノが飽和（コモディティ化）しているため

製品やサービスによっては、スペックや価格だけでの差別化が難しくなっています。機能や価格といった「機能的価値」だけでは違いを打ち出しにくい中、顧客に選ばれ続けるためには、ブランドへの信頼や愛着といった「情緒的価値」を育むことも重要です。

デジタル技術が進歩し、購買チャネルが多様化したため

スマートフォンやアプリ、ECサイト、SNSの普及により、顧客接点は年々複雑化しています。オンラインとオフラインの垣根をなくす「OMO（Online Merges with Offline）」の進展も相まって、競合他社へ容易に乗り換えられる環境だからこそ、あらゆるデジタル・リアルの接点を通じて一貫した体験を届け、顧客との関係をつなぎ止めておく必要があります。

SNS・口コミなど消費者の発信力が大きくなったため

インターネットやSNSの普及により、一消費者の発信が瞬時に大勢へ拡散される時代になりました。エンゲージメントの高い顧客による口コミやUGCは、企業発信とは異なる生活者視点の情報として、新たな顧客との接点づくりにつながることがあります。

売上を安定させるため

市場競争が激化する中、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を深めることも重要になっています。既存顧客とのエンゲージメントを高めることは、リピート購入や継続利用につながり、LTV向上や収益基盤の安定化に寄与することが期待できます。

顧客エンゲージメントを高める4つのメリット

顧客エンゲージメントの向上に取り組むことで、企業には具体的にどのような効果が期待できるのでしょうか。ここでは代表的な4つのメリットを紹介します。

LTV・リピート率の向上が期待できる

エンゲージメントの高い顧客は、必要になったときに自社の商品やサービスを選択肢として思い出し、再購入や継続利用につながりやすくなることが期待できます。関係が深まるほど新商品や上位プランの提案も受け入れられやすくなり、1回あたりの購入単価や購入頻度の向上が期待できます。

とくにサブスクリプション型のサービスや消耗品のように、繰り返し購入が前提のビジネスでは、継続期間が数か月伸びるだけでLTVは大きく変わります。売上を新規獲得だけに頼っている状態では、広告費の増減や競合の値下げに業績が左右されやすくなりますが、リピートによる売上の土台があれば、外部環境の変化に耐えやすい収益構造をつくることができます。

新規顧客獲得コストの抑制につながる

新規顧客獲得コスト（CAC）は、「（マーケティング費用＋営業費用）÷新規獲得顧客数」で算出される、新規顧客1人を獲得するためにかかったコストを示す指標です。広告への依存度が高いほどCACは上昇しやすく、競争の激しい領域ではとくにその傾向が強まります。

一方、エンゲージメントの高い顧客は、SNSへの投稿やレビュー、知人への紹介といった形で、自発的に自社の商品を勧めてくれることがあります。企業からの広告とは異なる生活者視点の情報として、新しい顧客と出会うきっかけになり、結果としてCACの抑制につながる可能性があります。また、既存顧客の紹介を経由して獲得した顧客は、紹介者との関係性を背景に、商品やブランドへの一定の信頼を持った状態で接点を持ちやすい点もメリットです。

価格以外の理由で選ばれやすくなる

機能や価格を重視して商品を選んでいる顧客は、より安い選択肢が現れた場合、他社への乗り換えを検討する可能性があります。一方、ブランドへの愛着や、これまでの体験に対する信頼がある顧客は、価格だけでなく「この会社から買いたい」といった理由で商品やサービスを選ぶことがあります。その結果、値下げだけに頼らず、適正な価格を維持しやすくなることが期待できます。 値引きは短期的な売上につながる場合がありますが、継続的な値下げは 利益率を圧迫し、ブランドの印象にも影響を与える可能性があります。価格以外の理由で選ばれる関係を築いておくことは、利益を確保しながら事業を続けるうえで大きな強みになります。

質の高い顧客の声から、新たな価値やプロダクトを創出できる

一般的なアンケートでは、当たり障りのない回答や表面的な要望しか集まらないことがあります。一方、日頃からブランドに関わってくれている顧客は、「ここが使いにくい」「こういう場面で困っている」といった具体的な意見を、自分ごととして伝えてくれることがあります。コミュニティやSNSでのやりとりを通じて集まるこうした声は、商品の改善点や、企業側が想定していなかった使われ方を知る手がかりになります。実際に、ファンの意見をもとに商品を改良したり、共創という形で新商品の開発に顧客を巻き込んだりする企業もあります。顧客の声を起点にした商品開発は、顧客ニーズを企画・開発に反映しやすくなるだけでなく、顧客との関係をさらに深めるきっかけにもなります。

顧客エンゲージメントを高めるために効果的な施策5選

ここからは、顧客エンゲージメントを具体的に高めるための施策を5つ紹介します。自社の顧客層やチャネルの特性に合わせて、組み合わせて取り入れてみてください。

ロイヤルティプログラム（会員ランク・特典）を設計する

購入頻度や累計金額に応じて限定特典やステータスを付与する仕組みを導入します。単なる値引きではなく、限定イベントへの招待や先行販売といった「特別感・限定体験」を提供することで、顧客の帰属意識を育み、継続利用のモチベーション向上につなげることができます。

パーソナライズしたメッセージを配信する

CRMやMAツールを活用し、顧客一人ひとりの購買履歴や興味関心にあわせた情報（メルマガ、LINE、アプリのプッシュ通知など）を届けます。「自分向けに最適化された提案」を適切なタイミングで受け取ることで、ブランドへの信頼感や納得感の向上につながります。

公式ファンコミュニティやイベントを企画する

顧客同士、あるいは顧客と企業が直接つながり、情報共有や共創を行えるオンラインコミュニティやリアル・オンラインイベントを運営します。「商品を通じて同じ価値観を持つ仲間とつながる」という体験が、ブランドへの愛着を育むきっかけになります。株式会社キッズスターでも、こうしたコミュニティ形成の考え方をコラムで紹介しています（ファンコミュニティの参考コラムはこちら）。

双方向コミュニケーション（SNS・ユーザーインタビュー）を活性化する

企業からの宣伝だけでなく、SNS上でユーザーの投稿に対してリアクションしたり、ユーザーインタビューを実施したりして、顧客の声に真摯に耳を傾けます。自らの声がブランドに届き、サービス改善に反映されるプロセスを共有することで、顧客との関係性を深めることにつながります。

顧客体験を損なわないスムーズな購入・サポート環境を整備する

決済手段の追加や入力フォームの最適化で購入手続きを簡略化し、FAQの充実やチャットボットで問い合わせ対応を迅速化します。

サービス利用時の「ストレスや摩擦」をできる限り減らすことが重要です。迷わず直感的に使える快適な体験を提供することは、解約や他社への乗り換えを抑え、顧客との継続的な関係を築くための土台になります。

顧客エンゲージメントを向上させる手順

顧客エンゲージメントは、思いつきの施策を単発で実施するだけでは高まりません。以下の5ステップで、体系的に取り組むことが重要です。

1.現状を把握し、課題を設定する

自社の現在地を正しく知るため、アンケート調査（NPSや顧客満足度）やアクセス解析、問い合わせ履歴などを分析します。データをもとに「リピート率が低い」「購入後のサポートで離脱が多い」といった、自社が解決すべき明確なボトルネックを設定します。

2.カスタマージャーニーマップを作成する

ペルソナを具体的に設定し、認知から購入、アフターサポート、再購入に至る一連のプロセスにおける顧客の行動、感情の起伏、タッチポイントを可視化します。これにより、顧客がどこでストレスを感じ、どこにエンゲージメント強化のチャンスがあるかを特定できます。

3.顧客接点を最適化する施策を立案し、実行する

カスタマージャーニーマップで特定した課題に基づき、具体的なアプローチを実行します。例えば、メルマガのパーソナライズ化、アプリのUI/UXの改善、ユーザー限定コミュニティの立ち上げなど、顧客が「特別感」や「便利・嬉しい」を感じる施策を実装します。

4.KPIを設定する

実行した施策の成果を定量的・客観的に追跡するため、具体的なKPIを設定します。SNSのエンゲージメント率、アプリの起動頻度、リピート率、UGC発生数、あるいはNPSスコアの目標値などを定め、評価の基準を明確にします。

5.施策を評価し、施策をアップデートする

設定したKPIに到達しているかを定期的に振り返り、施策の投資対効果を評価します。データ分析や顧客のフィードバックを収集し、うまくいかなかった点を改善しながら、常に顧客のライフスタイルや期待に合わせて施策をブラッシュアップし続けます。

顧客エンゲージメントの測定指標・計算方法

顧客エンゲージメントには、すべての企業に共通する単一の測定指標があるわけではありません。リピート率や解約率、NPS®、LTV、SNSでの反応など、目的に応じて複数の指標を組み合わせて把握します。

リピート率

特定の期間内に商品やサービスを再度購入した顧客の割合です。リピート率が高いほど、顧客が一時的な満足にとどまらず、継続してブランドに関与していることを示します。

解約率（チャーンレート）

サブスクリプション型などのサービスにおいて、一定期間内に解約した顧客の割合です。チャーンレートを低く抑えることは、エンゲージメント維持のバロメーターとなります。

顧客満足度

アンケートなどを通じて、商品やサービスの特定の購入体験やサポート直後の満足度を測定する指標です。「今回の対応に満足しましたか？」などの問いに対し、5段階や7段階評価で回答してもらい、肯定的な回答の割合を集計します。

LTV（顧客生涯価値）

LTVは、一人の顧客が取引期間を通じて企業にもたらす価値を示す指標です。算出方法はビジネスモデルによって異なりますが、「平均購買単価×購買頻度×継続期間」などの式が用いられます。顧客エンゲージメントの向上によって継続利用や購入頻度が高まれば、LTV向上につながる可能性があります。

NPS®（ネットプロモータースコア）

「この商品を親しい友人や同僚に勧めたいですか？」という質問に対し、0〜10の11段階で回答してもらう顧客の推奨意向を測る指標です。9〜10点の「推奨者」の割合から、0〜6点の「批判者」の割合を引くことで算出します。

顧客のオンライン上の行動・評価指標（SNSエンゲージメント・Webサイト滞在時間など）

自社アプリやWebサイトでの「滞在時間の長さ」「アクセス頻度」、SNS投稿における「いいね・コメント・シェア数」などを測定します。顧客がどれだけ能動的に自社コンテンツに関わってくれているかを、リアルタイムに把握できる指標です。

顧客エンゲージメントを向上させる5つのコツ

施策そのものと同じくらい重要なのが、それを実行する際の「姿勢」や「視点」です。ここでは、顧客エンゲージメントを高めるうえで押さえておきたい5つのコツを紹介します。

組織・社内全体での意識・ビジョンを共有する

顧客エンゲージメントの向上は、一部のマーケティング部門だけで達成できるものではありません。開発、営業、カスタマーサポートなど、すべての部署が「顧客視点」のビジョンを共有し、一丸となって取り組む体制を整える必要があります。

ブランドイメージを構築し、顧客に一貫したメッセージを届ける

広告、Webサイト、店舗、アフターサポートなど、どの接点から接触してもブレない「一貫したブランドイメージ」を提供することが重要です。言行一致の姿勢を示すことで、顧客はブランドに対して安心感と深い信頼を構築できます。

顧客視点での「双方向のコミュニケーション」を意識する

企業からの一方的な情報発信に偏らず、顧客との対話を意識することが重要です。SNSの返信やコミュニティ運営などを通じ、顧客の意見や悩みに耳を傾け、親身に対話を行う「双方向にwin-win」な関係を作るとよいでしょう。

顧客一人ひとりに合わせてコミュニケーションをとる

すべての顧客に同じメッセージを送るのではなく、購買履歴や関心に合わせてパーソナライズします。「自分のことを理解してくれている」という特別な体験が、顧客の愛着やロイヤルティを育むことにつながります。

必要に応じてAIやツールを活用する

CRM、MA（マーケティングオートメーション）、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）、AIチャットボットなどを導入し、顧客データの統合とアクションの迅速化を図ることも重要です。テクノロジーを活用して顧客の「手続きのストレス」を減らすことで、よりスムーズな顧客体験を提供しやすくなります。

顧客エンゲージメント向上に取り組む企業事例3選

最後に、顧客との継続的な関係づくりに取り組んでいる企業の事例を3つ紹介します。業界は異なりますが、いずれも「顧客と双方向のつながりをつくる」という共通点があります。

日本航空株式会社

日本航空は、旅にまつわる体験を共有できるファンコミュニティサイト「trico（トリコ）」を運営しています。2019年2月に「Discova（ディスカバ）」という名称でオープンし、開設1周年を機に現在の「trico」へとリニューアルしました。JALグループからの情報発信にとどまらず、ユーザー自身が旅先での発見や搭乗体験を「発見レポ」や「JALトーク」として投稿し、会員同士がコメントやいいねで交流できる設計が特長です。アンバサダー制度や、空港格納庫見学といった限定リアルイベントもあわせて実施しており、ユーザー同士、またJALとユーザーが継続的に交流できる場を設けている点が特徴です。

株式会社ヤッホーブルーイング

「よなよなエール」で知られる株式会社ヤッホーブルーイングは、ファンと直接触れ合う野外ビールイベント「よなよなエールの超宴（ちょううたげ）」を毎年開催しています。2010年に約40人規模で始まったファンイベント「宴」が、2015年から野外の大型イベント「超宴」となり、2018年には東京・お台場で約5,000人を集客する規模にまで成長しました。開催10周年となった2025年は約1,000人が参加し、あいにくの雨天にもかかわらず参加者満足度85.3%（自社調べ）という高い数値を記録しています。

スターバックスコーヒージャパン株式会社

スターバックス コーヒー ジャパンは、公式アプリや会員プログラム「Starbucks® Rewards」、Mobile Order & Payなどを通じて、デジタルと店舗の双方で顧客との接点をつくっています。Starbucks® Rewardsは約1,500万人が参加する会員プログラムで、商品購入などを通じて「Star」を集めることで、会員限定の特典やサービスを利用できます。
また、Mobile Order & Payでは、アプリなどから事前に注文・決済することで、店舗でレジに並ばず商品を受け取ることができます。こうしたデジタル上の利便性と、店舗での接客や商品体験を組み合わせ、日常的にブランドと関わり続けられる仕組みを構築している点が特徴です。

ごっこランドを活用して顧客エンゲージメントを高めよう

顧客エンゲージメントとは、顧客が企業やブランドに対して継続的かつ能動的に関わる度合いを示す考え方です。顧客満足度や顧客ロイヤルティ、CXとは関連する概念ですが、それぞれ着目する対象が異なります。市場のコモディティ化や購買チャネルの多様化が進む中、エンゲージメントを高めることは、LTVの向上やCACの抑制、価格以外の理由で選ばれる関係づくりにつながる可能性があり、企業にとって重要な取り組みの一つです。まずは自社の現状把握とカスタマージャーニーマップの作成から始め、ロイヤルティプログラムやパーソナライズ配信、ファンコミュニティの運営といった施策を一つずつ実行してみてください。

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