昨今、企業において顧客一人一人との関係性を大切にする「顧客コミュニケーション」を重要視する流れが加速しています。

顧客のロイヤリティやエンゲージメントを高めるためには欠かせない取り組みですが、企業からの過剰な接触は顧客に違和感を与え、離脱を招く可能性もあります。

そのため、どのように顧客と適切なコミュニケーションを取るべきか迷う担当者も多いのではないでしょうか。

当記事では顧客コミュニケーションを行うメリットや方法、成功事例などを解説します。質の高い顧客コミュニケーションを行いたい方は、ぜひ参考にしてください。

顧客とコミュニケーションを取るメリット

顧客とコミュニケーションを取るメリットは、以下の3つです。

• 顧客の信頼を得られる

• マーケティング戦略に役立つ

• 企業や商品のブランド力が向上する

企業の発展に欠かせない内容を、順番に説明します。

顧客の信頼を得られる

コミュニケーションを取ることで、顧客の信頼を得ることができます。

なぜなら、定期的にコミュニケーションを取ることで、顧客は企業に親しみを感じるからです。

「テレビCMを繰り返し見ることで、興味のなかった商品が気になるようになった」、「営業担当者の頻繁な訪問により親近感を抱くようになった」

このような経験がある方もいるのではないでしょうか。

じつは、人は接触回数の多いものに好意を抱くといわれています（ザイオンス効果）。繰り返しのコミュニケーションが信頼につながり、企業や商品に対する顧客の愛着を高めるのです。

また、以下のようなコミュニケーションも、顧客の信頼獲得に効果的です。

• 問い合わせ時のスピーディな対応

• 顧客対応時の気配りやていねいな対応

• 適切なタイミングでの情報提供やサービス提案

信頼関係が構築されると、顧客はその企業の商品を継続的・長期的に利用したいと思い、なかにはファンになる人もあらわれます。

顧客コミュニケーションは、集客・リピート率の両方にかかわる重大な要素なのです。

ファンを増やすためのマーケティング方法については、以下の記事もぜひご覧ください。

ファンを増やす効果的なマーケティングの方法とは？成功するコツもご紹介

マーケティング戦略に役立つ

顧客コミュニケーションは、マーケティング戦略の幅を広げることも可能です。以下に、顧客コミュニケーションによるマーケティングの例を3つ紹介します。

顧客と良好な関係を築ければ、広告費を抑えた効果的なマーケティングができるようになります。また、顧客も自分の好みに合う商品をおすすめされたりお得なイベント・セールに参加できたりすれば、満足感や信頼を抱きます。

顧客コミュニケーションをもとにしたマーケティング戦略は、企業と顧客の両方にメリットがあるのです。

企業や商品のブランド力が向上する

顧客コミュニケーションにより、企業のブランド力が向上することも見逃せないポイントです。

企業のブランド力を高めるには、「高い認知度」と「顧客の信頼」の両立が欠かせません。

コミュニケーションにより顧客の信頼を得ることで、商品・企業に対するファンを増やすことができます。また、「この商品なら間違いない」「自信をもって人におすすめできる」と顧客が思うようになれば、口コミによる認知拡大や新規顧客の獲得も期待できるでしょう。

商品のブランド力を高める「商品ブランディング」や「ブランドプロモーション」については、当サイトの別記事もぜひ参考にしてください。

商品ブランディングの成功事例6選｜企業が選ぶ有効な手法とは？
ブランドプロモーションで失敗しない！手法・手順・事例を徹底解説

顧客とのコミュニケーションを強化する7つの方法

以下は、顧客とのコミュニケーションを強化する代表的な方法です。

• 電話で堅実なコミュニケーションを取る

• メールで多くの顧客へ情報提供を行う

• SMSで顧客に必要な情報提供を行う

• 公式LINEで手軽に交流をする

• 公式SNSで多くの人に情報を届ける

• 顧客から能動的に接点をもってもらう

それぞれの方法について、メリット・デメリットを合わせて紹介します。

電話で堅実なコミュニケーションを取る

電話は、顧客の電話番号に企業が連絡する、企業のカスタマーセンターに顧客が連絡するなどにより、コミュニケーションを直接取る方法です。

顧客と直接対話できるため細やかな対応ができ、リアクションや声の調子なども感じ取れるのが電話のメリットです。

しかし、企業からの電話を「営業電話」と感じ、嫌がる顧客は少なくありません。電話をかけるタイミングや顧客によっては、反感を招く可能性も考えられます。また、声だけで説明する電話では、細かな使用方法の説明は難しいケースもあるでしょう。

電話は相手の時間を奪うことを念頭におき、運用方法は慎重に検討してみてください。

メールで多くの顧客へ情報提供を行う

メールは、長文や画像なども簡単に送れる一般的なコミュニケーションツールです。

リストを使って一斉送信できるため、コストを抑えて多くの顧客に情報を届けられるのがメールのメリットです。また、登録した顧客の属性（年齢・購入頻度など）を設定すれば、特定の顧客のみにメールを送ることもできます。

ただし、メールは開封されないことも多いため、即効性や確実性に劣るのがデメリットです。

メールでの情報提供は緊急性のない内容にとどめ、確実に伝える必要があるときは電話の利用も検討してみてください。

SMSで顧客に必要な情報提供を行う

メールアドレスではなく相手の電話番号宛てに送るメッセージが、SMS（Short Message Service：ショートメッセージサービス）です。

SMSのメリットは、開封率が高いことです。電話番号はメールアドレスよりも変更されにくいため、メールアドレスが変わって届かないリスクを減らせます。また、スマートフォンにはSMSのプッシュ通知がデフォルト設定されており、届いたことが顧客に伝わりやすいのも特徴です。

ただし、SMSはメールよりも送付にかかるコストが高く、最大の文字数も全角660文字程度のサービスが多く見られます。画像や動画の直接添付もできないため、必要ならURLを送信してアクセスしてもらう必要があります。

SMSとメールはどちらもテキストベースの情報発信ですが、両者の違いを理解して使い分けることが大切です。

公式LINEで手軽に交流をする

公式LINEは、企業の公式LINEを顧客に友だち登録してもらい、情報発信をする方法です。

テキスト、動画、画像など送れる情報の種類が多く、オペレーターを配属すればチャットのようなオンタイムでの対応も可能です。登録者限定のクーポンやアンケートなども送りやすいため、さまざまな戦略・施策に活用できるでしょう。

ただしLINEは友だち登録をする手間があることと、顧客が不要と思ったらすぐにブロックされるのが注意点です。

継続的に情報を受け取ってもらうためには、顧客ニーズを把握した発信内容を心がけましょう。

公式SNSで多くの人に情報を届ける

InstagramやX（Twitter）などにおける企業の公式SNSも、顧客コミュニケーションに利用できます。

公式SNSのメリットは運用コストが安く、リポスト機能やハッシュタグによる顧客発の拡散も期待できることです。アカウント設計を念入りに行えば独自の世界観を演出でき、ファンの醸成やブランディングにも利用できるでしょう。

ただし、SNS運用は目標や戦略があいまいだと、成果につながらないケースがあります。不適切な投稿によって炎上すると顧客の信頼を失う恐れもあるため、運用方法を明確に定めてから開始しましょう。

顧客から能動的に接点をもってもらう

LINEやメールなどのプッシュ型のコミュニケーションではなく、顧客みずから接点をもってもらう方法も効果的です。

たとえば企業やブランド、商品などのファンが、主にオンライン上で交流するコミュニティです。

コメント投稿やユーザー同士で交流をしてもらったり、企業からの新商品や開発秘話などを発信するなど、双方向の情報交換が可能です。

また、リアルでイベント開催するなど、企業とファンの直接的なコミュニケーションの場としても活用されています。

このようにファンコミュニティを構築することで、ファンを囲い込み、ブランドや商品への愛着を醸成することが可能です。

今話題の「ファンコミュニティ」とは？運用方法・メリット・成功事例を徹底解説！

ファミリー層に対しては、ゲームを通して繰り返しのコミュニケーションを取れる子ども向け社会体験アプリ「ごっこランド」への出店もおすすめです。

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顧客コミュニケーションにおける4つの課題

顧客コミュニケーションにおける課題を4つ紹介します。

顧客に合わせたコミュニケーション方法を選ぶのが難しい

前述の通り、顧客とのコミュニケーションには電話やメール、SNSなどさまざまな方法があります。そのため、コミュニケーション方法の選定は大きな課題といえます。

上の表は、年代ごとに好まれやすいコミュニケーション方法をまとめたものです。

たとえば20代〜40代を中心とした世代は、デジタルが当たり前。公式SNSやLINEによる手軽なやりとりを好む傾向があります。一方、50代以上はアナログな方法を好む人も多いため、紙のダイレクトメールや電話による直接のコミュニケーションが有効です。

顧客層を分析し、届けたい層に合わせた適切なコミュニケーション方法を選びましょう。

また、既存顧客と潜在顧客で求める情報やコミュニケーション方法が異なるケースも、珍しくありません。複数のコミュニケーション方法を採用し、状況によって使い分けるのもおすすめです。

適切な情報配信の頻度を設定するのが難しい

情報発信の頻度やタイミングをどのように設定するかも、難しい問題です。

発信頻度が高すぎると、顧客は「また何か来た」と思うようになり、公式LINEのブロックやメールマガジンの配信解除をする可能性が高まります。一方、頻度が低すぎると、顧客に商品や企業を印象づけられず、情報発信の効果を十分に得られません。

配信内容や対象顧客によって適切な配信頻度は異なります。最初は週に1〜2度から始め、開封率や営業効果を見ながら調整するのがよいでしょう。

押し売り感が出ると顧客から敬遠される

一方的な情報発信は、顧客から「商品を押し売りしている」という印象を与える可能性があります。一度違和感を与えてしまうと、顧客を商品・企業のファンにするどころか、信頼関係が崩れる可能性さえあります。

情報の内容は慎重に判断し、顧客が「自分にとって有益な情報を得られている」、「コミュニケーションが楽しい」などと感じられるよう調整してみてください。

顧客コミュニケーションの成功事例

ここからは、以下4社の顧客コミュニケーション成功事例を紹介します。

• 楽天市場

• ニトリ

• 花キューピット

• 伊藤ハム

どの事例も、顧客層に合わせた柔軟なコミュニケーションを行っています。

楽天市場

「楽天市場」は、インターネット通販が楽しめる総合ショッピングモールです。楽天のサービスは多岐にわたるため、会員であればひとつのIDでショッピングや銀行、携帯キャリアまでさまざまなサービスを利用できます。

楽天市場の顧客コミュニケーションの例を、いくつか紹介します。

• 独自のショッピングアプリによるスムーズな買い物

• 買い物と同時に簡単に登録できるメールマガジンによる情報発信

• チャットボットや電話、メールなど充実した問い合わせ体制

• LINE限定のクーポン・オリジナルキャラクターのグッズ抽選

楽天市場の顧客コミュニケーションは、メールマガジンやLINE運用など、さまざまな施策を組み合わせて顧客との接触を増やしているよい例といえるでしょう。

ニトリ

「お、ねだん以上。」のキャッチコピーで知られるニトリは、以下のような顧客コミュニケーション方法が高い効果を挙げています。

• 独自のアプリによるクーポン配信や店舗の在庫確認

• コールセンター＋遠隔接客を行う「コンタクトセンター」の設置

ニトリはO2Oマーケティング（Online to Offline）を重視しており、「オンラインの施策をきっかけに店舗で購入する」「店舗で見た商品をオンラインで購入する」など、オンラインとオフラインの垣根を低く設定しているのが特徴です。

たとえば、店舗で商品のバーコードを読み取りネットで購入する「手ぶらdeショッピング」や、サービス専門のスタッフに相談できる「オンライン相談」による遠隔接客などの取り組みは、顧客に高く評価されています。

花キューピット（おはなやさんごっこ）

インターネットや最寄りの加盟店から注文し、届け先の近くの加盟店が花束やアレンジメントを実際に作成して配達する生花通信配達システム「花キューピッド」グループ。

花キューピットグループは「花のある暮らし」の発展を目的に、花贈り・花文化の普及を目指しています。

花キューピッドは、以下のような顧客コミュニケーションを行っています。

• 地域に合った商品やサービス、キャンペーンの展開

• 小さな子どもを対象に花や緑、自然の尊さを伝える「花育」

• ごっこランドにて「おはなやさんごっこ」というパビリオン（企業ブース）を出店

「ごっこランド」のパビリオン「おはなやさんごっこ」は、女の子に人気の職業「花やさん」をリアルに体験できるゲームです。子どもたちは「誰に（例：父親）」「どんな意味で（例：父の日のお祝い）」というお題に基づいて、好きな器、メインの花、飾りを選んでフラワーギフトを作成します。このゲームを通じて、子どもたちは花を贈る習慣や季節の花を学び、フラワーアレンジの楽しさや贈る喜びも味わえます。

また、プレゼントのお題や使える花は季節ごとに変化するため、子どもたちを飽きさせることなく繰り返しゲームに誘導することも可能です。

ごっこランドにおける花キューピッドの施策は、顧客（子ども）から能動的にプラスの印象をもったコミュニケーションが得られるよい例といえます。

伊藤ハム（あさごはんをつくろう！）

アルトバイエルン、朝のフレッシュロースハム、ポークビッツなどで知られる「伊藤ハム」は、以下のような顧客コミュニケーションを行っています。

• 自社商品を使用したレシピを顧客から募集して発表

• さまざまなSNS媒体にて公式アカウントを作成・発信

• 公式サイトにてハムやソーセージ、肉類に関する情報を発信

• ごっこランドに「あさごはんをつくろう！」というパビリオンを出店

伊藤ハムのパビリオン「あさごはんをつくろう！」では、以下2種類のゲームを楽しめます。

• あさごはんをつくろう！

• ハム切りめいじん

「あさごはんをつくろう！」は、4種類の伊藤ハム商品から好きなものを選んで朝ごはんを作るゲームです。子どもたちは好きなハムやソーセージをゲーム内で調理し、お皿に盛りつけて好みの朝ごはんを作ります。ハムやソーセージに加えて、おにぎりや野菜類も選べるため、栄養バランスに関する「食育」にもつながります。

「ハム切りめいじん」は、ボタンを連打することで包丁を動かし、何枚のスライスハムを制限時間内に作れるかを競うゲームです。100や200などキリのよいスコアになるとあらわれる「ズバーン」「ドキューン」などの演出も、子どもたちに好評です。

アプリを通じて伊藤ハムとコミュニケーションを取った子どもは、自然と同社の商品を認知します。結果として買い物に行ったときに「伊藤ハムの〇〇を食べたい」というようになり、商品のファン醸成につながるのです。

伊藤ハムの施策は、ごっこランド出店により顧客との良質なコミュニケーションが実現したよい事例です。

顧客との質のよいコミュニケーションはごっこランドで実現できる！

質のよい顧客コミュニケーションを行うには、顧客のニーズを掴んだ自然な情報発信が大切です。

一般的なコミュニケーション方法はメールやLINE、電話などですが、情報の内容や発信頻度によっては顧客離れを引き起こす可能性もあります。自社の顧客層をよく分析し、効果の高い顧客コミュニケーション方法を模索してみてください。

ファミリー層に対する顧客コミュニケーションにおすすめのツールは、弊社の提供する「ごっこランド」です。

ごっこランドは、実在する企業やブランドの体験型コンテンツを通じて社会の仕組みを学べる、スマートフォン・タブレット向け知育アプリです。育児世帯の3分の1が利用しており、現在70以上の業界を代表する企業・ブランド様にご利用いただいています。

各企業様は、顧客に伝えたい想いやメッセージをオーダーメイド開発のオリジナルゲームにして子どもたちに提供します。

ゲームという楽しい媒体を利用することで、企業側から働きかけなくても、ファミリーとの日常的な接点を作ることができ、能動的なコミュニケーションが繰り返し得られます。

「広告らしさがない」「顧客側からの積極的な接触を得られる」など、従来の顧客コミュニケーションとは大きく異なるメリットをもつごっこランドを、ぜひご利用ください。