企業と顧客が接する機会である「顧客接点（タッチポイント）」は、集客力アップやリピーター獲得に直結する重要な施策です。

しかし、自社においてどの施策を行うべきかを迷う担当者も多いのではないでしょうか。

当記事では、顧客接点を増やすための選択肢や企業の成功事例を紹介します。

顧客接点（タッチポイント）はなぜ重要か

顧客接点（タッチポイント）はなぜ重要視されているのでしょうか。

• 顧客ニーズの把握のため

• 認知向上のため

• 顧客満足度を上げてファンを増やせるから

「ニーズ把握」「認知拡大」「顧客満足度上昇」のすべてに、顧客接点は大きく関わります。具体的にみていきましょう。

顧客ニーズの把握のため

市場を読み、利益の上がる施策を行うにはニーズの把握が欠かせません。顧客がどのようなものを求めているかを把握するには、顧客と接触し、より顧客に近い場所でニーズを調査する必要があるのです。

顧客ニーズを把握する方法は、以下のようなものがあります。

• アンケート調査

• RFM分析

• ソーシャルリスニング

• インサイトデータの分析

さらに顧客の購買履歴や課金状況などを分析することで、顕在化していない「潜在ニーズ」を探ることもできます。

つまり、顧客接点を増やすことでより顧客の生の声、潜在的なニーズを掴めるようになるのです。

結果的に、得られた情報をもとに綿密なペルソナの設定やセグメンテーションが可能となり、より1人ひとりに合わせたアプローチができるようになるでしょう。

認知向上のため

顧客接点を強化することで、商品やブランドの認知度が向上します。認知度が高まれば潜在顧客の興味を引きやすくなるため、商品の購入やサービスの利用といった購買行動につながります。

たとえば、オンラインを利用した以下のような施策も、認知度向上に効果的です。

オンライン施策は、国内外問わず幅広い顧客と接点を持てるのが大きな強みです。

また、施策の内容によっては認知拡大だけでなく、ブランドイメージの向上や第一想起の獲得につなげることもできます。

顧客満足度を上げてファンを増やせるから

顧客接点を強化して顧客満足度を高めることは、リピーターを増やし、企業のファンも増加させます。

顧客満足度が上がれば、商品やサービスへの信頼が高まり、ブランドや企業への愛着が深まるでしょう。顧客満足度を上げるための顧客接点を、いくつか紹介します。

顧客満足度が高いファンはリピート率が高く、口コミで商品やサービスのよさを周りに伝えてくれることもあります。

認知向上や販売に目が行きがちですが、ぜひ「顧客満足度の向上」という観点での顧客接点も検討してみてください。

顧客接点を増やすための選択肢とは？

上の表は、顧客接点の種類について簡単にまとめたものです。

顧客接点は以下3種類にわけることができ、それぞれメリット・デメリットがあります。

• オフライン（実際に足を運ぶ）

• オンライン（Web上で完結）

• O2O（オンライン・オフラインの融合）

近年は顧客接点のデジタル化にともない、オンラインでの施策を取り入れる企業が増えています。

ここからは、顧客接点を増やすための選択肢を12個説明します。

ファミリー層向けのタッチポイント増加については、以下の記事も参考にしてください。

ファミリー層マーケティングの事例8選｜タッチポイントを増やす有効な施策とは？

公式SNSを強化する

X（Twitter）やInstagram、YouTubeなどの公式SNSは、顧客と密接なコミュニケーションを取れる接点です。

自社の最新情報を投稿したり顧客からのコメントやDM（ダイレクトメール）に返信したりすることで、商品やブランドに対する顧客の愛着を深められます。

また、特定のハッシュタグ（例：ごっこランド）をつけた投稿を募集すれば、顧客による広告効果も期待できるでしょう。企画の参加者に抽選でプレゼントが当たるように設定するのも、効果的です。

公式SNSのメリットは、低コストで運営でき、情報発信や顧客との交流など多くの手段に利用できることです。効果が出るまでやや時間がかかりますが、継続することで着実にブランドや商品のファンを増やせるでしょう。

公式SNSについては、以下の記事でも紹介しています。

ファンを増やす効果的なマーケティングの方法とは？成功するコツもご紹介

ファンコミュニティを構築する

企業やブランド、商品などのファンが交流できるオンライン上のコミュニティを「ファンコミュニティ」といいます。

ファンコミュニティでは、掲示板やQ＆Aなどを利用して商品についての理解をファンが深めたり、企業が最新情報や商品に関するエピソードを発信できたりします。

顧客（ファン）同士、企業と顧客のどちらも交流を深められるのが、ファンコミュニティの特徴です。

ファンコミュニティについては、詳しく説明している以下の記事もぜひご覧ください。

今話題の「ファンコミュニティ」とは？運用方法・メリット・成功事例を徹底解説！

オウンドメディアを構築する

オウンドメディアとは、企業が運用するWebサイトやブログなどです。

具体的には以下のような目的で運営されるサイトが多く、運用方法によって内容には大きな幅があります。

• Google検索からの流入による新規顧客獲得

• 潜在顧客や顧客との関係性構築

• ブランディングによる認知拡大

• アフィリエイト活用によるマネタイズ

しかしオウンドメディアは施策の柔軟性が高い一方で、企業の利益にうまくつながらないケースもあります。

オウンドメディアを構築する際は運用目的を明確にし、場合によっては立ち上げを専門家に依頼することも検討しましょう。

LINEやメールマガジンを送る

LINEやメールマガジンを送ることで、顧客との関係性を深めることも可能です。どちらも一斉送信ができるため、低コストに情報を送れるのが特徴です。

ただし、必要ないと判断した場合、顧客はLINEのブロックやメールマガジンの配信解除をすることもあります。

LINEやメールマガジンを運用する際はほかの顧客接点で得たニーズを分析し、顧客の心を掴む内容になるよう心がけてみてください。

LINEやメールマガジンについては、以下の記事でも紹介しています。

顧客コミュニケーションはなぜ必要？強化のポイントと成功事例を紹介

Web広告を出す

WebサイトやSNSに広告を出すのも、自社製品やサービスの宣伝に有用な顧客接点です。Web広告の例を、以下に紹介します。

Web広告は種類が豊富で、自社に合わせた手段を選べるのが特徴です。また、近年は広告の種類だけでなく、テキスト、画像、動画、音声などさまざまな配信方法があります。動画や音声による広告は、顧客に強い印象を与えられるでしょう。

しかし、どの種類の広告であっても、顧客が広告内容に違和感を覚えると、商品やブランドに対してマイナスのイメージをもつ可能性があります。

とくにファミリー層に対してのWeb広告は、内容や掲載媒体を慎重に選ぶことをおすすめします。

インターネット広告の注意点については、以下の記事も参考にしてください。

絶対やめて！子育て世代に嫌がられるプロモーションとは

キャラクターマーケティングを行う

企業独自のキャラクターを設定したり、既存キャラクターとコラボレーションしたりする「キャラクターマーケティング」も、顧客接点を増やすひとつの方法です。

キャラクターを通して発信することで、単純な企業名やロゴを使うより顧客の印象に残りやすいのがキャラクターマーケティングの特徴です。

自社キャラクターの活用方法に悩む場合は、以下の記事も参考にしてください。

キャラクターマーケティングとは？企業メリット・活用ポイント・成功例を紹介

ショールームや展示会を設ける

顧客が気軽に足を運べるショールームや展示会を設けるのも、顧客接点を増やす取り組みです。実際の店舗で商品を見たりサービスを受けたりするのは、顧客の心に強い印象を与えるでしょう。
また、実際に足を運ぶ顧客は購入意思が高く、成約確率も高い傾向があります。ショールームや展示会を強化する際は、「よいサービスを受けられた」「ぜひ口コミしたい」などと思ってもらえる会場を目指しましょう。

サポートセンターを充実させる

問い合わせに対応したり、情報を伝えたりする「サポートセンター」も、重要な顧客接点です。

従来のサポートセンターは、顧客からの問い合わせに電話やメールで返答するのが主な役割でした。しかし、近年のサポートセンターは「顧客の購入履歴を活用して商品を勧める」「顧客からの声を商品や施策の改善に活用する」などの役割も求められています。

出前授業を行う

小中学校などに企業の担当者が出向いて行うイベントが、「出前授業」です。出前授業は子どもや学校側、企業側どちらにもメリットがあり、設ける企業が増えている顧客接点です。

子どもや学校側、企業側それぞれのメリットを、下の表にまとめました。

出前授業を行う際は、現場に詳しい教員の意見を聞き、イラストや写真を使ったわかりやすい説明を心がけてみてください。

出前授業については、以下の記事で詳しく説明しています。

【事例5選】出前授業とは？メリット・実施のポイントを徹底解説

イベントを実施する

顧客が楽しめる、興味を持つイベントも、顧客とのつながりを深められる顧客接点です。

実施するイベント内容によって、「見込み客の獲得・育成」「企業ブランディング」など、さまざまな活用ができます。

オンライン、オフラインそれぞれのイベントの例は、以下の通りです。

近年は、顧客接点のデジタル化が進んでおり、オンラインでの工場見学やワークショップを行う企業も増加しています。

また、SNSやオウンドメディア（オンライン）で商品やサービスに興味・関心を持った顧客が、オフラインのイベントに足を運ぶ事例もあります。オンラインとオフラインの垣根を超えたイベントについては、弊社が開催するごっこランドEXPOも参考にしてみてください。

ごっこランドEXPO

O2Oマーケティングを行う

O2Oマーケティングとは「Online to Offline」の略称で、オンラインとオフラインの垣根をなくし、幅広い顧客の取り込みを行うマーケティングです。

具体的には、以下のような内容を指します。

• アプリやメールマガジンなどの広告から実店舗（オフライン）へ誘導する

• 実店舗をショールームとして活用し、実際の販売はECサイトで行う

• オンラインで予約した商品を実店舗で受け取る

O2Oマーケティングは、インターネット技術の発達により多くの企業が自然に活用している方法です。もしかしたら既に実施している施策があるかもしれません。

顧客から接触してもらう

ここまでさまざまな顧客接点を紹介しましたが、活用方法を誤ると顧客に嫌がられ、不快感を与える可能性もあります。そのため、どのような顧客接点を選び、運営するかは慎重に検討することが大切です。
そこでおすすめなのが、「顧客が自分から接触を持ちたくなる仕組みを作ること」です。

たとえばファミリー層に対しては、ゲームを通じて商品や企業を自然にアピールできる知育アプリ「ごっこランド」があります。

ゲームという楽しいプラットフォームのため、顧客との良質な接点を継続的に持てるのがごっこランドの大きなメリットです。

2024年7月からは、ショッピングモールにてごっこランドをリアルに体験できるイベント「ごっこランドEXPO」も開催。オンライン・オフライン両方での顧客接点の創出が可能になりました。

ごっこランドの詳細は、こちらをご覧ください。

ごっこランド：詳細はこちら

顧客接点の強化事例3選

ここからはごっこランドを利用した顧客接点の強化事例として、以下3社を紹介します。

• ほっともっと

• シチズングループ

• 全薬工業

それぞれの企業の出店目的も含めて紹介します。出店当時のプレスリリースも含めて、ぜひ参考にしてください。

ほっともっと

持ち帰り弁当の「Hotto Motto （ほっともっと）」を展開する株式会社プレナスは、ごっこランドに以下のパビリオン（企業ブース）を出店しています。

• ほっともっとのおべんとうやさんごっこ：「ほっともっと」のお弁当づくりを疑似体験できる

ほっともっとの出店意図は、「接客や厨房内での調理など一連の仕事をゲームを通して体験することで、よりほっともっとを身近に感じてもらうこと」です。ゲームには実際の商品が登場しており「ほっともっとに、あのお弁当を買いに行こう」という家庭での自然な流れを作り出しています。

ごっこランド：ほっともっとのおべんとうやさんごっこ

シチズングループ

「シチズングループ」は、腕時計の製造から事業をスタートし、現在は工作機械や電子機器など幅広い分野で事業を展開しています。シチズングループのパビリオンは、「とけいときかいのたいけん」です。子どもたちが時計や工作機械について興味・関心を持ち、アナログ腕時計や工作機械業界をより身近に感じることを目的としています。

このパビリオンでは、以下2種類のゲームを楽しむことができます。

• とけいをたのしむたいけん：好きな時計のデザインを選び、「もんだい」として表示される「時間（赤枠）」と「分（青枠）」に合わせて、ダーツの矢を投げる

• こうさくきかいたいけん：光った順番通りに3色のボタンをタップして工作機械を動かし、小さな部品を作る

時計に親しむことで時間を読む練習になる、ボタンが光った順番を覚えるのが脳のワーキングメモリーの強化に役立つなどと、知育を重視する親御さんからも評価が高いゲームです。

ごっこランド：とけいときかいのたいけん

全薬工業

風邪薬「ジキニン」や基礎化粧品「アルージェ」で知られる全薬工業株式会社（以下「全薬工業」）。同社はごっこランドで、かぜをひいたときの看病の流れを楽しく学べるパビリオン、「ジキ忍（ニン）のかんびょうごっこ」を出店しています。

このパビリオンは、看病ごっこを通じて子どもたちにかぜ薬の存在と正しい使い方を知ってもらうことが目的です。

このパビリオンでは、以下3種類のゲームを楽しむことができます。

• かんびょうごっこ：熱が出た家族の汗をふいたり風邪薬を渡したりすることで看病する

• ジキ忍ホッケー：キャラクター「ジキ忍」を病原体に当てることで、悪い症状を緩和させるホッケーゲーム

• ジキ忍パズル：人の形をした枠にピースをはめていくパズルゲーム

自分が看病されることはあっても、人の看病はしたことがない子どもは多いものです。全薬工業の事例は、ごっこランドを通じて自社商品「ジキニン」に関する顧客接点を増やしているよい例といえるでしょう。

ごっこランド：ジキ忍（ニン）のかんびょうごっこ

ごっこランドで質の高い顧客接点を創出できる

顧客接点は、「顧客ニーズの把握」「認知向上による購買行動の喚起」「顧客満足度上昇によるファンの獲得」の3点において重要な役割を果たします。

具体的には、SNS・ファンコミュニティ・LINEやメールマガジン・イベントなどさまざまな顧客接点があり、自社に合うものを選ぶことでより顧客との関係性を深められるでしょう。

顧客接点の創出におすすめなのが、弊社による「ごっこランド」です。

ごっこランドは子育て世帯の1/3が利用する子ども向け社会体験アプリで、全国100以上の企業・自治体様にご利用いただいております。

各企業様はアプリ内に「パビリオン」というブースを出店し、子どもたちが飽きることなく何度も繰り返し遊ばれるコンテンツを企業様監修の元、完全オーダーメイドで作成します。
ゲームという自然な方法で、企業や商品、ブランドをアピールすることができ、さらには顧客側からの能動的で継続的な接触を得られるのがごっこランドの特徴です。

また、各企業様の特徴・方針に合わせ、企業キャラクターの活用や環境への取り組みのアピールにご利用いただくことも可能です。

企業様のアピールしたい内容を顧客へ自然に届けられるごっこランドを、ぜひ顧客接点の強化施策としてご検討ください。