「顧客体験（CX: カスタマーエクスペリエンス）」は、顧客がブランドや商品に触れるすべての瞬間における印象や感情を指します。この体験がポジティブであれば、顧客はブランドに対する愛着を深め、リピート購入や口コミを生み出す重要な原動力となります。

現代の消費者は、単なる商品の購入以上に「そのブランドを選ぶ理由」や「その体験」が重要だと考えています。この記事では、顧客体験を向上させる成功事例と、次世代の顧客体験施策についてご紹介します。

顧客体験の重要性

顧客体験を重視する企業は年々増加しており、BtoC・BtoBの枠を超えてさまざまな施策が講じられています。

顧客体験が重要な理由

デジタル化が進み消費者の選択肢が増えた現代において、顧客体験の向上は企業の競争力を高め、他社との差別化を図る鍵となっています。

理由は、以下のとおりです。

つまり、顧客が購買時に重要視するものが「モノ」から「コト」へ移行していると言えるのです。

そのため「昔から使っていて愛着があるから選ぶ」「このブランドが好きだから買いたい」「この商品を使っている自分が好き」など、商品・ブランドに関わる体験から得られる情緒的価値が今後さらに重要視されるようになるでしょう。

ファンを増やすマーケティング、差別化戦略については、以下の記事で詳しく紹介しています。

ファンを増やす効果的なマーケティングの方法とは？成功するコツもご紹介

【マーケティング】差別化戦略の手法・コツ・成功事例を徹底解説

顧客体験を向上させるメリット

顧客体験の向上により、企業は以下のようなメリットを得られます。

各効果は相互に関連し、商品やブランド、ひいては企業の成長を支える重要な要素となります。効果を最大化するには、自社の強みを活かした独自の顧客体験を設計し、継続的に改善していくことが重要です。

顧客体験の充実に重要なブランドマーケティング、ファンベースマーケティングなどについては以下で解説しております。ぜひ参考にしてください。

【事例】ブランド価値を高める、成功するマーケティング戦略の秘訣とは

企業事例で学ぶ、ファンベースマーケティングの成功戦略

顧客体験CXと似た概念UX・CSの違い

顧客体験は「CX」と略されるケースが多いなか、似た概念である「UX」「CS（顧客満足）」との違いに混乱したり、混同したりする方もいるのではないでしょうか。

基本的には、UXやCSは、CXを向上させるための要素のひとつです。

以下に、3者の特徴や目的などをまとめました。

3つの要素は独立したものではなく、相互に影響し合う関係にあります。

以下の記事では、顧客体験において知っておきたい成功事例やポイントを紹介しています。ぜひ参考にしてください。

ブランド体験とは？重要視される理由と6つの成功事例を紹介

顧客コミュニケーションはなぜ必要？強化のポイントと成功事例を紹介

顧客体験を向上するには 

顧客体験の向上には、以下のプロセスが必要です。

• 現在の顧客体験状況を把握する

• ペルソナを設定してカスタマージャーニーマップを作成する

• 具体的な施策をおこなう

• 効果を測定して改善を図る

順番に見ていきましょう。

現在の顧客体験状況を把握する

顧客体験を改善するには、正確な現状把握が必要です。

以下のような手法を用いて、現在の顧客体験がどのように受け止められているかを集めていきましょう。

• 顧客アンケートやインタビュー

• 購買履歴やWebサイトの行動データの解析

• NPS（ネットプロモータスコア：顧客がどの程度自社を他社に推薦するか）

各調査方法は、組み合わせて実施するとより効果を上げられます。

収集したデータをていねいに分析し、自社の強みと課題を明確にします。そして効果的な改善策を見出していきましょう。

ペルソナを設定してカスタマージャーニーマップを作成する

現在の顧客像が把握できたら、次は理想的な顧客像（ペルソナ）を設定します。設定した理想の顧客が購入にいたるまでのプロセスを可視化した「カスタマージャーニーマップ」を作成しましょう。

ペルソナで設定する一般的な項目は、以下のとおりです。

• 基本情報：年齢、性別、職業、居住地

• 行動パターン：情報収集の方法、商品に興味を持った経緯

• 価値観やライフスタイル：何を重視し、どのような生活を送っているか

• ペインポイント：何に問題を抱いているか

カスタマージャーニーマップの作成方法は、以下のとおりです。

1. 顧客フェーズを設定する：認知→興味・関心→比較・検討→購入→利用→継続利用などのステージを定義する

2. 顧客とのタッチポイントを洗い出す：各フェーズで、顧客が商品・ブランドにどこで接触するかを特定する

3. 顧客の行動・思考・感情を記述する：各タッチポイントでの顧客の行動や心理状態の変化を記述する

4. マップに落とし込む：時間軸ごとに顧客の感情を落とし込み、KPIを設定する

顧客の感情や行動を具体化することで、より解像度の高い施策を講じられるようになるでしょう。

具体的な施策をおこなう

カスタマージャーニーマップと自社の強み・弱みをもとに、顧客体験を実現するための施策を講じていきます。

たとえば、以下のような施策が効果的です。

• タッチポイントが少なくブランドが顧客に認知されていない：ペルソナに合わせたタッチポイントを創出する

• リピートが少なくファン化が進んでいない：商品ブランディングをおこなったりファンを取り込む施策を検討したりする

自社の取り込みたい顧客層に合わせた施策を検討・実施しましょう。

タッチポイントやブランディングについては、以下の記事で詳しく取り上げています。ぜひ参考にしてください。

商品ブランディングの成功事例6選｜企業が選ぶ有効な手法とは？

ファミリー層マーケティングの事例8選｜タッチポイントを増やす有効な施策とは3>効果を測定して改善を図る

ブランドリフト調査や顧客満足度調査などを行い、実施した施策の効果を評価します。得られた評価結果をもとに「何がよかったのか、何が足りなかったか」を分析し、継続的な改善を図りましょう。

ブランドリフト調査については、以下の記事でご紹介しています。

ブランドリフト調査とは？手法・注意点をわかりやすく解説

次世代の顧客体験施策「ごっこランド」

顧客体験を向上させる次世代の施策として多くの企業が導入する「ごっこランド」は、実在する企業のお仕事や商品・サービスを疑似体験できるアプリサービスです。

以下のような特性を持つため、認知から愛着・ロイヤルティまで、幅広い段階をカバーできるプラットフォームです。

• 初期接点としての認知獲得

• 体験を通して興味・関心を深められる

• 継続的な体験利用によりブランドへの愛着・ロイヤルティを醸成できる

多くのタッチポイントが特定の段階に限られるなか、「ごっこランド」は認知から愛着形成まで一連の流れを自然に生み出します。ここからは、ごっこランドの導入事例を3つ紹介します。

（敬称は省略させていただいております）

銀座コージーコーナー

全国に展開する洋菓子店のリーディングカンパニー「銀座コージーコーナー」。

銀座コージーコーナーは、以下2点を目的にごっこランドへ「ケーキやさんごっこ」というパビリオンを出店しています。

• ファンの獲得

• 店舗への集客

同社はゲームを通じて、「ケーキといえばコージーコーナー」という第一想起の獲得や、「ケーキを食べたいな」という来店・購入喚起に成功しています。

導入事例は、以下をご覧ください。

銀座コージーコーナーが推進する店舗集客に繋がるファン獲得施策とは～「笑顔を広げる」ブランド戦略～

花キューピット

花を注文するECサイトを運営し、全国の花屋と顧客をつなぐ「花キューピット」。

花キューピットは以下2つの目的からごっこランドへ「おはなやさんごっこ」というパビリオンを展開しています。

• 広告が届かない層へのタッチポイント創出

• フラワーギフト市場の拡大・育成

同社は検索広告やショッピング広告では届かない層へ季節のフラワーギフトを紹介したり、「花を贈る」という習慣がない潜在顧客へのアプローチをおこなったりしています。

導入事例は、以下をご覧ください。

花キューピットの“マーケットリーダー戦略”とは～No.1の選択肢になるために～

伊藤ハム

「朝のフレッシュロースハム」「アルトバイエルン」などで知られる食品メーカー「伊藤ハム」。

伊藤ハムは、従来の広告のような「プッシュ型コミュニケーション」ではなく、消費者からの自然なコミュニケーションが得られる「双方向コミュニケーション」や「食育」を目的として、「あさごはんをつくろう」というパビリオンを出店しています。

ハムやソーセージといった食品を選ぶ際は、子どもの好みも大きく反映されます。

伊藤ハムは子どもを中心に楽しめるコミュニケーション方法を提供することで、企業の魅力を伝え、継続的な接点を持ち続けているのです。

導入事例は、以下をご覧ください。

伊藤ハムが “双方向コミュニケーション” でファミリー層に届けたい企業メッセージとは？

ごっこランドで実現できる顧客体験とは

ここからは、ごっこランドが提供できる顧客体験についてご紹介します。

ごっこランドは子ども向け知育アプリを通して、以下のような価値を提供します。

• 親子で共有される経験

• 子どもの記憶に残る「初めての体験」

• 顧客が能動的かつ継続的にアクセスされるプラットフォーム

順番にご紹介します。

親子で共有される体験

従来よく行われてきた「幼稚園・学校へのサンプリング」「Web・テレビなどの広告」などは、対象が個人に限定されます。「親子でいっしょに楽しむ」という観点は難しかったのではないでしょうか。

ごっこランドはこの課題を解決できるプラットフォームです。その大きな特徴は「楽しい体験を親子で共有し、ブランドや商品に親しめること」です。

親子でアプリを楽しむなかで、次のような自然な会話が生まれます。

「こんな商品があるんだね」

「今度お店で見てみようか」

また、子どもはアプリで学んだことを自然に親へ共有します。

「ママ、ごっこランドで見た〇〇を食べてみたい！」

「パパ、あの作業車は△△社のものだね！ごっこランドで見たから知っているよ！」

このような子どもの何気ない一言が親世代への広告となり、親の消費行動へとつながっていきます。

実際にアプリ内でおこなったアンケート調査によると、ごっこランドの出店前・出店後で認知度は35％、好感度は42％向上したという結果が得られています。

親子で共有される良質な顧客体験。それがごっこランドの大きな強みです。

子どもの記憶に残る「初めての体験」

ファミリー層の獲得にあたり、子どもへのタッチポイント強化はどの企業様も悩むところではないでしょうか。長期的なブランドの成長には、現在の顧客である親世代に加えて、将来顧客である子どもの獲得も欠かせません。

ごっこランドは、ブランドとの「初めての接点」という新しいアプローチを子どもに提供します。

子どもはアプリを通じて繰り返しブランドに触れるなかで、自然に親しみ・愛着を育んでいきます。

「〇〇といえばこのブランド」

「△△社はこの商品を作っている！」

このように、将来の顧客である子どもへ自然なアプローチができます。

幼少期からの成長過程でブランドに親しんだ経験は、「思い出のブランド」として記憶に残り、将来の購買行動によい影響を与えることでしょう。

能動的かつ継続的な接点を提供するデジタルプラットフォーム

ごっこランドは、顧客と能動的かつ継続的な接点を提供できる点もメリットです。

従来の広告ではいわゆるプッシュ型の施策が多い中、ごっこランドは子ども自らが望んで企業のコンテンツを体験します。そのため、嫌がられることなく、ごく自然な形での訴求が可能となります。

また、ポップアップストアやイベントなどのタッチポイントは、アクセスできる場所や時間が限定されます。効果は一時的なものに限られ、多くの顧客にアプローチするには繰り返しの開催を必要とします。

ごっこランドは、デジタルプラットフォームだからこそできる、「いつでも」「どこでも」の価値を提供します。

顧客は、自分の好きなタイミングで、何度でも企業のコンテンツへ訪れることができます。

また、「アプリが楽しい」「教育的な要素もある」などの理由により、顧客がプラスの印象を持ちながら繰り返しアクセスすることも特徴です。

アプリを楽しむうちに、ブランドや商品は自然に顧客へ浸透します。結果的に、認知から愛着形成まで一連の流れが自然に生まれるのです。

弊社が実施したアンケートによると、ごっこランド出店1年で第一想起率が49％向上したというデータもございます。

企業の体験型コンテンツはすべて完全オーダーメイドのため、企業・ブランドの伝えたい想いやメッセージを、継続的に顧客へ届けることができます。

顧客体験向上に「ごっこランド」の活用がおすすめ

良質で継続的な顧客体験は、顧客獲得やブランドの成長に欠かせません。

ごっこランドは、以下の流れによって認知から愛着・ロイヤルティまで幅広い段階をカバーできるプラットフォームです。

• 認知：初期接点を自然に提供する「入り口」

• 興味・関心：体験を通じて興味や関心を深める「関心・体験の場」

• 愛着・ロイヤルティの醸成：継続利用によりブランドへの愛着・ロイヤルティを醸成する「育成の場」

多くのタッチポイントが特定の段階に限られるなか、「ごっこランド」は親子2世代にわたって認知から愛着形成まで一連の流れを自然に生み出します。また、子どもを通じて自然に親へアプローチでき、家族全体で良質なブランド体験が共有されます。

ごっこランドの出店効果として、以下の数値をご紹介します。

• 認知度：35％向上

• 第一想起率：49％向上

• 好感度：42％向上

（ごっこランドのアプリ内で、利用者に対し出店前と出店1年後にアンケート調査を実施。複数企業の調査結果の平均を算出した数値です）

ごっこランドの導入目的は企業によってもさまざまで、活用方法も多岐にわたります。例えば、次世代の採用ブランディングやCSRブランディング、キャラクターブランディングを組み合わせることも可能です。

以下に詳細な資料を用意しております。ぜひご覧ください。